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消費(fèi)者高投訴、商家生態(tài)難改，閑魚翻得了身？_焦點(diǎn)熱訊

2023-06-04 13:16:20來源：智嗨網(wǎng)

文/曹雙濤

(相關(guān)資料圖)

編輯/楊博丞

題圖/IC Photo

日前，二手交易平臺閑魚頻頻登上熱搜。

先是閑魚突發(fā)公告稱，自2023年6月1日起閑魚正式對部分賣家實(shí)行收費(fèi)政策。這里的“部分商家”是指：同一自然月內(nèi)，閑魚社區(qū)賬戶下產(chǎn)生的成交訂單數(shù)量大于10件且累計(jì)成交金額大于10000元的賣家。針對超出后的每一筆訂單，閑魚將向賣家收取訂單實(shí)際成交額的1%作為軟件服務(wù)費(fèi)。

事實(shí)上，二手交易平臺在國內(nèi)外征收服務(wù)費(fèi)的情況極其常見。在國外，美國Posh Mark對15美元以下的商品收取2.95美元的固定傭金；對15美元以上的商品收取20%的傭金。日本擁有近2000萬用戶的二手交易平臺煤爐收取訂單金額的10%作為傭金。

在國內(nèi)，孔夫子舊書網(wǎng)對于個(gè)人賣家開設(shè)的「書攤」收取每筆交易總額5%的交易費(fèi)。歷經(jīng)幾輪調(diào)整后的紅布林當(dāng)前傭金比例為20%，并設(shè)置50元的最終抽傭。因此，從這個(gè)角度來看，閑魚1%的傭金比例并不高。但值得關(guān)注的是，此前閑魚對賣家采用為免費(fèi)政策，而如今從免費(fèi)調(diào)整為收費(fèi)，也引發(fā)了外界不少的爭議。

而在“閑魚 2023 產(chǎn)品升級發(fā)布會”上，閑魚對旗下的“會玩社區(qū)”、仲裁服務(wù)“小法庭”“信任產(chǎn)品體系”等功能進(jìn)行了全面升級，并新增“海鮮市場”頻道。另據(jù)閑魚方面透露，今年將投入 2 億資金完善平臺基礎(chǔ)設(shè)施，保障個(gè)人交易的公平和體驗(yàn)。

圖源：閑魚

但不管是收取1%的軟件服務(wù)費(fèi)，還是如今對產(chǎn)品功能的升級，又是否改變當(dāng)前閑魚面臨的種種問題呢？另外隨著當(dāng)前電商環(huán)境和消費(fèi)市場的改變，又是否會對閑魚未來的發(fā)展構(gòu)成新的沖擊呢？

01.高投訴，引發(fā)月活持續(xù)下降

從傳統(tǒng)貨架電商來看，其增長邏輯為：以貨架電商為模型，以履約平臺為形態(tài)，完成商家和消費(fèi)者的連接，再以TOC端消費(fèi)者的龐大的用戶數(shù)量為基礎(chǔ)，不斷吸引產(chǎn)業(yè)鏈上中游商家的入駐，進(jìn)而以商家規(guī)模的提高再次反哺C端用戶，最終構(gòu)建出強(qiáng)者恒強(qiáng)的電商模型。

但這一模型得以成立的基礎(chǔ)是：電商平臺除生鮮非標(biāo)品外，其他所售賣的標(biāo)品產(chǎn)品質(zhì)量相對較高，用戶對平臺產(chǎn)生持續(xù)性的復(fù)購，最終讓用戶對平臺形成較高的心智壁壘。

以京東為例，依靠3C、家電等高價(jià)值產(chǎn)品起家，并堅(jiān)持自營多年的京東，目前在用戶中的心智就是“正品+高質(zhì)量”。也正是這種心智的存在，數(shù)碼電器依然是京東的優(yōu)勢品類，受到直播電商的沖擊有限。

圖源：蘿卜投資

但和一手貨架電商不同的是，由于二手交易平臺上的商品具有很強(qiáng)的“非標(biāo)性”，買賣雙方存在著較高的信息不對稱，這也決定了信任問題是當(dāng)前二手電商平臺交易的最大痛點(diǎn)。

在交易前，由于買賣雙方對于商品的信息輸出和獲取程度不同，并且在線上銷售無法看到實(shí)物，買家很難辨識商品質(zhì)量，這個(gè)階段很容易成為部分無誠信賣家的“一言堂”。比如將存在質(zhì)量問題的二手手機(jī)進(jìn)行翻新后售賣。

在交易過程中，平臺并沒有搭建一個(gè)買賣雙方都可以信賴的場景，賣方商品的質(zhì)量無法獲得官方評估，買方也缺乏足夠的監(jiān)管來阻止部分人鉆空子。有的買家將收到的二手奢侈品“掉包”，以次充好尋求退款，最終讓賣家承擔(dān)損失。

在交易后，二手平臺的售后環(huán)節(jié)同樣存在明顯缺陷，引發(fā)各類爭端。平臺無法識別到賣家所售賣的產(chǎn)品到底是否存在問題，雙方各執(zhí)一詞下，不管平臺判定如何判定，均會引發(fā)買賣雙方的不滿。因此，二手電商的整體運(yùn)營難度相較于一手電商來說，本身將極其考驗(yàn)平臺的能力。

為增強(qiáng)信任感，以找靚機(jī)、愛回收為代表的二手交易平臺，則通過將用戶手中的手機(jī)進(jìn)行回收，之后官方進(jìn)行二次驗(yàn)機(jī)，并加價(jià)賣給消費(fèi)者。雖說閑魚有阿里流量支撐，并且此前也推出類似服務(wù)，去年也上線7天無理由退貨，但相較于友商而言，目前閑魚已然成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

結(jié)合第三方平臺電訴寶發(fā)布的最近兩年全國二手電商消費(fèi)評價(jià)榜來看，該平臺連續(xù)兩年給到閑魚的評級均為“不予評級”，這和找靚機(jī)、紅布林連續(xù)兩年收獲“建議下單”的評級形成了巨大的反差。

圖源：電訴寶

2022年，“閑魚”涉嫌存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、霸王條款、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、客服問題、訂單問題、退換貨難、惡意罰款、發(fā)貨問題、物流問題等問題。而從投訴金額來看，集中在1000元-5000元的價(jià)格帶。

圖源：電訴寶

不僅僅是在電訴寶上，在另一消費(fèi)者投訴平臺黑貓投訴上，目前關(guān)于閑魚的投訴已高達(dá)8萬多條，但閑魚針對大量投訴的回復(fù)量和已完成投訴量只有14條，這和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對投訴處理的高回復(fù)形成了巨大的反差。

圖源：黑貓投訴

需要說明的是，二手交易平臺一旦引發(fā)用戶信任危機(jī)的話，很容易在用戶所在的小圈子內(nèi)形成發(fā)酵，最終影響到平臺的日活和交易。

據(jù)易觀千帆顯示，閑魚月活在2021年6月到達(dá)巔峰的1.43億，隨后開始逐漸下滑。截至2023年1月，閑魚月活僅剩9739萬。一年半時(shí)間，月活下滑了近5000萬。

雖說在“閑魚 2023 產(chǎn)品升級發(fā)布會”上，閑魚推出了全新的信任系統(tǒng)產(chǎn)品——魚力值，替代原有的信用體系。魚力值會參考大數(shù)據(jù)模型、用戶交易行為、用戶交易口碑等多個(gè)維度，綜合給出評分，進(jìn)而對用戶的決策構(gòu)成影響。

圖源：閑魚

但從事多年電商行業(yè)的王帥（化名）告訴DoNews，閑魚的“魚力值”仍存在不少漏洞。比如賣家根據(jù)影響魚力值的核心指標(biāo)，找親友完成虛假交易，進(jìn)而提高該賬號的“魚力值”。但此時(shí)若是該賬號下售賣的商品質(zhì)量很差的話，仍會繼續(xù)引發(fā)信任危機(jī)。另外，“魚力值”能否讓閑魚此前的用戶實(shí)現(xiàn)回流，后續(xù)仍值得觀察。

如果說一手電商交易平臺是以商品為中心，通過供應(yīng)鏈的不斷優(yōu)化，商品質(zhì)量的深入管理來構(gòu)建護(hù)城河的話，那么二手交易平臺本質(zhì)上做的就是人性的生意，基于人性的復(fù)雜性、多樣化、不確定性，類似于閑魚這樣的綜合性二手交易平臺，在解決用戶信任的問題上，未來仍有很長的路要走，功能上仍需持續(xù)完善。

02.1%服務(wù)費(fèi)能否改變閑魚商家生態(tài)？

事實(shí)上，閑魚征收1%服務(wù)費(fèi)的初衷是想要打擊平臺上的“二道販子”。因?yàn)樵谶^去的幾年時(shí)間里，以淘寶、拼多多、京東為代表的傳統(tǒng)電商日活增長均陷入增長瓶頸，這就導(dǎo)致這些平臺的流量成本不斷變高，轉(zhuǎn)化率持續(xù)下降，并且相對天貓動輒5萬-15萬的保證金，閑魚對部分賣家并不收取保證金，商家所需承擔(dān)的責(zé)任也相對較少。

圖源：Quest Mobile

而相對于以抖音為代表的興趣電商，閑魚更強(qiáng)調(diào)“交易”屬性，其自身的優(yōu)勢，也讓閑魚的賣家從此前單純的個(gè)人賣家發(fā)展到職業(yè)賣家以及有“商”標(biāo)識的賣家。

但其他賣家的大量入駐，也給閑魚帶來了不少問題。一方面，大量“無貨源”賣家的入駐，意味著平臺上的二手商品增多。據(jù)閑魚總經(jīng)理季山介紹，目前閑魚上的商品數(shù)量也高達(dá)10億+。

圖源：閑魚2023產(chǎn)品升級發(fā)布會

但相對于紅布林、找靚機(jī)這種垂直的二手交易平臺來說，閑魚也必須要投入不同行業(yè)的專業(yè)人員來負(fù)責(zé)對商品完成監(jiān)管。但從上文所述的閑魚的高投訴來看，顯然閑魚在商品監(jiān)管方面所做的工作，仍有很多不足。

另一方面，在抖音、知乎等社交平臺上，有不少人分享如何提高閑魚上商品搜索的權(quán)重，如何做好“無貨源”電商等等。如商品主圖和詳情圖使用實(shí)拍圖，賣家可直接去1688、拼多多進(jìn)貨等等。大量賣家跟風(fēng)入駐的同時(shí)，不僅僅讓個(gè)人賣家的生存空間被嚴(yán)重?cái)D壓，更讓閑魚此前的生態(tài)屬性被嚴(yán)重淡化。

坦白來說，1%的服務(wù)費(fèi)能否幫助閑魚重建商家生態(tài)，仍值得觀察。畢竟二手商品最大的特點(diǎn)就是賣家定價(jià)靈活，而閑魚上部分的“二道販子”為實(shí)現(xiàn)個(gè)人利潤最大化，已開發(fā)出第三方插件，對閑魚上的低價(jià)商品進(jìn)行監(jiān)控，之后再將這些低價(jià)商品買入，二次加價(jià)后賣出。

這一系列操作下，類似于3C類產(chǎn)品哪怕凈利潤只有4%到6%，1%的服務(wù)費(fèi)對他們來說，也是不痛不癢，并且二手商品定價(jià)的靈活性也決定了即使部分賣家將1%的服務(wù)費(fèi)，二次轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，消費(fèi)者的感知度也并不高。

另外，如買賣雙方在交易過程中，以其他信息進(jìn)行代替，進(jìn)而繞開平臺監(jiān)管完成私下交易，平臺也無法感知。因此，對于閑魚來說，后續(xù)到底要收取多少的服務(wù)費(fèi)才能重新構(gòu)建起一個(gè)良性的商家生態(tài)，仍需要閑魚不斷調(diào)整。

需要說明的是，目前閑魚在商家問題上也極其尷尬。一方面，若是只做C2C交易平臺的話，在各類垂直類二手平臺的強(qiáng)分流下，很容易出現(xiàn)平臺商品種類少、貨源不穩(wěn)定的情況。但另一方面，若是持續(xù)性地引入職業(yè)賣家的話，用戶體驗(yàn)、商品質(zhì)量等等問題的大量出現(xiàn)，均會讓閑魚越來越被動。

03.內(nèi)憂外患下的閑魚

然而，從現(xiàn)實(shí)情況來看，內(nèi)外部的改變，留給閑魚的時(shí)間也不多了。

據(jù)電數(shù)寶數(shù)據(jù)顯示，2022年二手電商用戶規(guī)模為2.63億人，同比增長17.93%。但值得注意的是，自2015年以后，國內(nèi)二手電商用戶數(shù)量整體呈現(xiàn)出大幅度下滑。而從后續(xù)來看，這一增速仍有持續(xù)下滑的可能。

圖源：電數(shù)寶

因?yàn)槎蛛娚唐脚_對消費(fèi)者來說，其最大的優(yōu)勢還是價(jià)格優(yōu)勢，但目前以京東、淘寶天貓、抖音為代表的電商平臺，均在持續(xù)加碼低價(jià)電商。

那么，當(dāng)一手電商平臺的價(jià)格和二手電商平臺的價(jià)格差被不斷縮小時(shí)，用戶也必然會購買一手商品。那么，此時(shí)閑魚又又如何應(yīng)對用戶持續(xù)流失的問題呢？

這種情況不僅僅出現(xiàn)在線上，線下也是如何。由于疫情三年，國內(nèi)倒閉的企業(yè)和個(gè)體戶增多，目前全國多地的線下二手交易公司數(shù)量出現(xiàn)猛增。

圖源：天眼查

越來越多的線下交易市場，也勢必會對閑魚構(gòu)成沖擊。站在消費(fèi)者的角度來看，相較于閑魚上商品質(zhì)量和售后的不確定，在線下交易中，他們更能夠判斷出商品的質(zhì)量，并且若是發(fā)生質(zhì)量問題的話，也更容易得到解決。

如果說以上問題是各家二手電商均需應(yīng)對的情況，那么來自阿里的壓力則是當(dāng)前閑魚迫切要解決的問題。從2021年開始，阿里電商業(yè)務(wù)的重點(diǎn)就明顯轉(zhuǎn)移到出海和下沉兩條主線上，就連天貓都進(jìn)入了調(diào)整期，資源被大幅削減。

在2022年二季度報(bào)中，淘特出鏡率極高，CEO張勇還在股東信里大力宣傳高達(dá)98%的消費(fèi)者跨年活躍率、財(cái)年內(nèi)活躍年度消費(fèi)者超3億等數(shù)據(jù)。但相比之下，閑魚在阿里電商帝國內(nèi)部的地位變得愈發(fā)尷尬。

而從近期阿里的動作來看，不管是阿里旗下云智能、菜鳥、盒馬等多個(gè)業(yè)務(wù)板塊將拆分上市，或是阿里裁員幅度高達(dá)25%，均在說明阿里愈發(fā)地追求“降本增效”。

更為重要的是，后續(xù)阿里各業(yè)務(wù)板塊將自負(fù)盈虧，這也意味著日漸邊緣化的閑魚需要適應(yīng)獨(dú)立發(fā)展的新節(jié)奏，需盡快找到自身的盈利方式，才有可能在阿里內(nèi)部化被動為主動。

結(jié)語：

二手電商平臺到底是要走垂直的自營模式，還是要走C2B2C的綜合模式，至少從目前來看，還沒有一個(gè)完整的定論。但不管模式如何創(chuàng)新，本質(zhì)上還是要回歸到對商品的持續(xù)監(jiān)管上，持續(xù)性地解決用戶的信任問題上。或許只有這樣，二手電商平臺才有可能迎來屬于自己的“春天”。

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