云南移動(dòng)開展“10086站店聽音”活動(dòng)

2023-08-29 09:53:12來源：人民郵電報(bào)

(資料圖)

近日，云南移動(dòng)組織開展管理人員“10086站店聽音”服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。云南移動(dòng)黨委委員、副總經(jīng)理孫超和30余名經(jīng)理人員、業(yè)務(wù)管理人員來到在線營(yíng)銷服務(wù)中心云南分中心10086客服接線現(xiàn)場(chǎng)，開展了現(xiàn)場(chǎng)聽音、專項(xiàng)聽音和問題解決復(fù)盤溝通。

參與人員通過臺(tái)席旁聽、專項(xiàng)精準(zhǔn)聽音，分領(lǐng)域、分專業(yè)針對(duì)性聽取與日常工作密切相關(guān)的客戶來電，全面了解話務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶問題及需求。聽音活動(dòng)后，云南移動(dòng)就收集的客戶問題組織座談交流，詳細(xì)了解目前客戶咨詢投訴焦點(diǎn)問題，一線客服在服務(wù)過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)問題，云南移動(dòng)各部門代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑、記錄，并對(duì)下一步的優(yōu)改措施提出具體的計(jì)劃和要求。

據(jù)悉，自2022年起，云南移動(dòng)在全省上下開展“傾聽客戶聲音”活動(dòng)，通過“走、聽、看、穿、問”深入一線，聚焦重點(diǎn)，發(fā)揮管理人員示范帶頭作用，以服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。活動(dòng)以“總經(jīng)理接待日”“服務(wù)進(jìn)萬家”“服務(wù)進(jìn)網(wǎng)格”“服務(wù)進(jìn)集團(tuán)”等形式開展，面對(duì)面傾聽客戶聲音、了解客戶訴求，及時(shí)回應(yīng)客戶問題、溯源問題，并不斷推動(dòng)流程優(yōu)化、改善客戶體驗(yàn)。截至目前，云南移動(dòng)共347名經(jīng)理參與了“站店聽音”活動(dòng)，累計(jì)接待客戶2232人次，幫助客戶解決問題超500個(gè)。

2023年“站店聽音”活動(dòng)以“省—州／市”兩級(jí)按月開展，將聚焦客戶的咨詢和投訴，發(fā)現(xiàn)一批問題、帶動(dòng)一類服務(wù)優(yōu)改，自上而下推進(jìn)問題高效解決，用“心級(jí)服務(wù)”打造良好網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

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