聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶——記聯(lián)通一線智網(wǎng)工程師踐行為民承諾的工作日常

2023-07-07 13:50:58來源：人民郵電報

6月27日，中國聯(lián)通“時代集結(jié)號”七一主題黨日暨國企開放日活動成功舉辦。會上，中國聯(lián)通攜手中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會聯(lián)合推出“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動。本次窗口服務(wù)為民承諾活動全面覆蓋中國聯(lián)通五大服務(wù)窗口，即營業(yè)廳、智家工程師、政企客戶經(jīng)理、10010熱線、中國聯(lián)通APP等，通過近二十萬一線人員主動承諾、積極踐行高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力驅(qū)動窗口服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。

每一句鏗鏘的承諾，都落腳于踏實的行動。在我們順暢用網(wǎng)的背后，有著無數(shù)聯(lián)通一線人員的故事。今天，我們跟隨中國聯(lián)通天津分公司智網(wǎng)工程師小張的腳步，一同體會他對通信網(wǎng)絡(luò)工作的熱情與執(zhí)著，了解他是如何在日常工作中踐行“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾。

【資料圖】

每日巡檢，必不可少

8:30，小張準(zhǔn)時到崗，開始了一天的工作。他首先打開聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)APP中的“巡檢計劃”應(yīng)用，查看今天的任務(wù)安排——對赤峰道局機(jī)房和基站進(jìn)行巡檢。小張準(zhǔn)備好作業(yè)工具出發(fā)。

9:00，小張到達(dá)機(jī)房，按照作業(yè)計劃要求，逐項對設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，并對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行拍照備案。完成機(jī)房巡檢后，小張又前往基站，逐一確認(rèn)外接天線、防雷接地、塔體緊固等情況，并拍照上傳備案。

“巡檢工作主要靠的就是責(zé)任心和細(xì)心，流于形式、應(yīng)付工作是發(fā)現(xiàn)不了隱患問題的，很可能引發(fā)事故問題。”小張一邊收拾工具，一邊介紹說，“聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)APP是公司面向網(wǎng)絡(luò)一線人員打造的管理應(yīng)用，集合了全國網(wǎng)絡(luò)線APP功能，近期還強(qiáng)化了AI功能，對于我們上傳的巡檢照片會進(jìn)行自動識別，如果有任何異常情況，聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)APP會提醒進(jìn)一步的處理和上報，大大降低漏檢誤檢概率。”

告警提醒，直接定位

10:20，小張收到一條告警短信提醒：“和平煙臺道局AAU1211（AU退服），射頻單元維護(hù)鏈路異常告警，工單編號為WXGZ-20230505-245。”小張在聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)APP的待辦中心查看告警詳情后，確認(rèn)接受任務(wù)。

10:50，小張來到煙臺道局機(jī)房，結(jié)合告警信息使用收光表進(jìn)行問題定位，發(fā)現(xiàn)是由于光路問題導(dǎo)致的故障。小張迅速更換機(jī)房內(nèi)的光跳線修復(fù)了故障。隨后，小張通過APP拍照上傳并回單，完成排障任務(wù)。

12:00，小張又順利完成了兩個基站的巡檢任務(wù)。

“以前我們收到告警短信后先去現(xiàn)場，然后和后臺網(wǎng)管人員協(xié)同定位并診斷故障，這需要花費很長的時間。而現(xiàn)在，我們可以在聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)APP方便地查看設(shè)備參數(shù)，直接進(jìn)行原因定位，到現(xiàn)場就可以很快地排除故障，大大節(jié)省了時間成本，提高了效率。” 對于如何高效地排除故障，小張有很多感悟，“現(xiàn)在中午有休息時間了，以前忙起來真是連軸轉(zhuǎn)”。午餐和稍事休息后，小張又開始了下午的工作。

接訴即辦，用心服務(wù)

14:00，小張接到了一個投訴工單，用戶反映上網(wǎng)速度變慢。小張馬上聯(lián)系用戶了解具體情況，并約定16:00到現(xiàn)場測試和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)。小張說：“用戶投訴工單要求在24小時內(nèi)處理完畢，我們一般都第一時間聯(lián)系用戶了解情況，做好安撫工作，約定解決時間，緩解用戶的焦慮情緒。”

15:30，小張完成就近兩個基站的巡檢工作后，根據(jù)投訴工單提示的用戶位置，一鍵開啟地圖導(dǎo)航，16:00準(zhǔn)時趕到了用戶家中。小張打開聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)APP中的“無線隨心看”應(yīng)用，查看基站覆蓋和網(wǎng)絡(luò)感知情況，發(fā)現(xiàn)小區(qū)存在質(zhì)差分析預(yù)警。小張按照建議現(xiàn)場制定優(yōu)化方案，進(jìn)行參數(shù)調(diào)整和優(yōu)化。

17:00，完成優(yōu)化后，小張利用一鍵分析功能進(jìn)行基礎(chǔ)配置和重點指標(biāo)的六維分析，從覆蓋、干擾、資源等幾個維度快速核對，觀察短板是否有效解決。“‘無線隨心看’的一鍵分析功能非常方便，支持覆蓋、速率、視頻等測試能力，幫助我們實現(xiàn)精準(zhǔn)優(yōu)化。而且，通過地圖的方式呈現(xiàn)故障、感知指標(biāo)、投訴等信息，讓我們一線人員能夠即時即視地了解用戶使用情況，及時優(yōu)化存在問題。”小張對這個應(yīng)用贊不絕口。分析指標(biāo)都正常后，小張回電用戶告知優(yōu)化結(jié)果。在得到用戶的滿意答復(fù)后，小張在聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)APP上回單，完成了投訴處理工作。

責(zé)任重大，使命光榮

17:30，小張結(jié)束了一天的辛勤工作，總結(jié)道：“現(xiàn)在的忙和以前的忙不一樣，以前是效率低，當(dāng)天工單處理不完，積壓多。現(xiàn)在支撐生產(chǎn)場景的工具更加智能化了，工作流程也順暢了。雖然我做了大量工作，普通人是看不到的，但我負(fù)責(zé)的機(jī)房和基站影響成千上萬人的生活和工作，責(zé)任重大呀。”

對于大多數(shù)普通用戶來說，我們能感受到的是暢爽的網(wǎng)絡(luò)體驗，但網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行不是一朝一夕就能達(dá)成的，需要一線人員不斷努力和堅守。作為中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行的后盾和保障，像小張這樣的智網(wǎng)工程師們默默地奉獻(xiàn)著自己的青春和汗水，用實際行動證明自己的價值。“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”不是一句口號，而是每個聯(lián)通人的使命和信念。

未來，中國聯(lián)通將持續(xù)加強(qiáng)科技創(chuàng)新，貫通生產(chǎn)場景，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，在用心服務(wù)中鍛造良好口碑。（編輯/李玥）

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