“心”升級(jí)，四川移動(dòng)做優(yōu)智慧“云服務(wù)”

2023-05-26 10:54:07來源：人民郵電報(bào)

(相關(guān)資料圖)

伴隨著以5G為代表的新一代信息技術(shù)快速發(fā)展，社會(huì)數(shù)智化進(jìn)程進(jìn)一步加快。在數(shù)字技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，中國移動(dòng)四川公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，在創(chuàng)新舉措讓線下服務(wù)“零距離”的基礎(chǔ)上，將更加科學(xué)、貼心的手段運(yùn)用到服務(wù)能力的升級(jí)中，持續(xù)做優(yōu)“云服務(wù)”，讓線上服務(wù)更“智慧”。

讓10086服務(wù)“看得見”

“您好，我是中國移動(dòng)視頻客服，可以展示下您現(xiàn)在路由器的狀態(tài)嗎？”成都武侯區(qū)漿洗街的王阿姨由于路由器設(shè)置不當(dāng)，無法連接到寬帶網(wǎng)絡(luò)，中國移動(dòng)5G視頻客服遠(yuǎn)程面對(duì)面教王阿姨設(shè)置好了路由器，成功連上Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)。

為開拓“看得見的服務(wù)”,四川移動(dòng)推出“5G視頻客服”，為客戶提供“看聽說查”一體化的便捷服務(wù)和舒心體驗(yàn)，可在介紹或解釋復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，以圖文等形式推送至客戶，做清晰的展示；通過“同屏卡片”服務(wù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)，配合重點(diǎn)圈注功能，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)簡單化、透明化；在辦理報(bào)停掛失、密碼重置等業(yè)務(wù)時(shí)，可通過人臉認(rèn)證實(shí)現(xiàn)快速鑒別；在處理家庭寬帶的咨詢時(shí)，可遠(yuǎn)程視頻排障，處理解決率達(dá)80%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2022年，四川移動(dòng)10086視頻客服就受理11萬個(gè)客戶咨詢。

讓在線智能客服“更懂您”

李先生家里的寬帶發(fā)生了故障，無法上網(wǎng)，他進(jìn)入中國移動(dòng)APP在線客服頁面，不用輸入一個(gè)字，便通過智能化菜單一步步精準(zhǔn)排查寬帶問題，最終通過在線智能寬帶檢測功能將故障定位為路由器設(shè)置問題。李先生表示這次體驗(yàn)操作簡單便捷，更加專業(yè)快速地解決了家里的寬帶故障問題。

為洞察客戶感知、“秒懂”客戶訴求，四川移動(dòng)持續(xù)深化運(yùn)營10086全智能綜合服務(wù)門戶、“大音平臺(tái)”（客戶感知提升管理平臺(tái)）等，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、AI賦能等創(chuàng)新手段，構(gòu)建客戶感知的洞察和預(yù)判能力。目前，10086在線客服智能問答已具備特色服務(wù)、熱門問題、智能問答等功能，7×24小時(shí)全天候智能服務(wù)，客戶足不出戶即可隨時(shí)隨地輕松通過線上咨詢和辦理套餐、流量、寬帶、話費(fèi)充值等業(yè)務(wù)，大幅提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率和體驗(yàn)，2022年共解決客戶咨詢問題360萬件。

讓營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)“更自主”

甘孜康定的潘先生說：“以前去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，遇到人多要排很久的隊(duì)，現(xiàn)在好了，直接可以在手機(jī)上預(yù)約排號(hào)，還可以實(shí)時(shí)查看排隊(duì)情況、自由掌握到廳時(shí)間，讓我的時(shí)間安排更靈活、自由。”

為解決營業(yè)廳排隊(duì)等候的問題，四川移動(dòng)推出營業(yè)廳線上預(yù)約排隊(duì)服務(wù)，只需登錄中國移動(dòng)APP，進(jìn)入“我的服務(wù)”單擊“在線取號(hào)”，就可以選擇想要辦理業(yè)務(wù)的門店，然后點(diǎn)擊“在線預(yù)約”完成取號(hào)流程，實(shí)現(xiàn)“人未出門先排隊(duì)”，還可在APP上隨時(shí)查看排隊(duì)信息，大大節(jié)省了現(xiàn)場排隊(duì)的等候時(shí)間，讓客戶安排“更自主”。目前，該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋全省所有市州城區(qū)主要營業(yè)廳。

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